Приказ министерства здравоохранения Самарской области от 01.10.2015 N 1419 "О едином телефоне горячей линии по вопросам оказания гражданам медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии, на территории Самарской области"
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 1 октября 2015 г. № 1419
О ЕДИНОМ ТЕЛЕФОНЕ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ ПО ВОПРОСАМ ОКАЗАНИЯ
ГРАЖДАНАМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ, ЛЕКАРСТВЕННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ,
В ТОМ ЧИСЛЕ ДОСТУПНОСТИ ОБЕЗБОЛИВАЮЩЕЙ ТЕРАПИИ,
НА ТЕРРИТОРИИ САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ
В целях повышения качества и доступности оказания медицинской помощи населению, лекарственного обеспечения и мониторинга состояния охраны здоровья населения на территории Самарской области приказываю:
1. Организовать круглосуточную работу единого телефона горячей линии для приема обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии, на территории Самарской области (далее - телефон горячей линии) на базе ГБУЗ "Самарский областной центр медицины катастроф и скорой медицинской помощи".
2. Определить номер единого телефона горячей линии для приема обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии, на территории Самарской области: 8 (846) 225-70-82.
3. Утвердить прилагаемое Положение о порядке приема, передачи, рассмотрения обращений граждан, поступивших на единый телефон горячей линии, по вопросам оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии, на территории Самарской области (далее - Положение).
4. Руководителям учреждений здравоохранения Самарской области, подведомственных министерству здравоохранения Самарской области (далее - учреждения):
обеспечить в учреждениях организацию приема и рассмотрение обращений граждан, поступивших на единый телефон горячей линии, в соответствии с Положением;
назначить ответственных лиц за прием и рассмотрение обращений, поступивших на единый телефон горячей линии;
обеспечить в учреждениях контроль за исполнением Положения;
разместить информацию о работе единого телефона горячей линии на информационных стендах и на сайтах учреждений в сети Интернет.
5. Управлению организационной деятельности Главного управления организационной деятельности и информационных технологий министерства здравоохранения Самарской области (Степановой) организовать размещение информации о работе единого телефона горячей линии на информационном стенде в здании министерства здравоохранения Самарской области, на официальном сайте министерства здравоохранения Самарской области в сети Интернет, а также опубликование в еженедельном официальном издании "Информационный вестник здравоохранения Самарской области".
6. Контроль за выполнением настоящего Приказа возложить на Главное управление организационной деятельности и информационных технологий (Матееску).
Министр
Г.Н.ГРИДАСОВ
Утверждено
Приказом
министерства здравоохранения
Самарской области
от 1 октября 2015 г. № 1419
ПОЛОЖЕНИЕ
О ПОРЯДКЕ ПРИЕМА, ПЕРЕДАЧИ, РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН,
ПОСТУПИВШИХ НА ЕДИНЫЙ ТЕЛЕФОН ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ, ПО ВОПРОСАМ
ОКАЗАНИЯ ГРАЖДАНАМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ, ЛЕКАРСТВЕННОГО
ОБЕСПЕЧЕНИЯ, В ТОМ ЧИСЛЕ ДОСТУПНОСТИ ОБЕЗБОЛИВАЮЩЕЙ ТЕРАПИИ,
НА ТЕРРИТОРИИ САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение о порядке приема, передачи, рассмотрения обращений граждан, поступивших на единый телефон горячей линии, устанавливает порядок работы единого телефона горячей линии по вопросам оказания гражданам медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии на территории Самарской области в целях оперативного реагирования на обращения граждан.
1.2. Организация работы единого телефона горячей линии представляет собой комплекс мероприятий, обеспечивающих возможность гражданам обращаться по телефону с устными обращениями по вопросам оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии, на территории Самарской области.
1.3. Основными задачами работы единого телефона горячей линии являются:
обеспечение оперативного приема, регистрации и рассмотрения обращений граждан, поступивших на единый телефон горячей линии;
принятие мер реагирования;
анализ обращений граждан, поступивших на единый телефон горячей линии, их учет структурными подразделениями министерства здравоохранения Самарской области (далее - министерство) при разработке и реализации мероприятий, направленных на повышение качества медицинского обслуживания населения Самарской области.
1.4. Прием обращений на горячую линию производится по единому телефону 8 (846) 225-70-82 круглосуточно.
1.5. Информация о функционировании и режиме работы единого телефона горячей линии размещается на информационных стендах и официальных сайтах в сети Интернет министерства и подведомственных ему учреждений здравоохранения, публикуется в еженедельном официальном издании "Информационный вестник здравоохранения Самарской области.
2. Порядок приема и регистрации обращений
2.1. Организацию работы единого телефона горячей линии осуществляет ГБУЗ "Самарский областной центр медицины катастроф и скорой медицинской помощи" (далее - Учреждение).
Прием, предварительная обработка, оценка категории обращения (плановое либо требующее немедленного реагирования) и принятие соответствующих мер в пределах компетенции (по обращениям, требующим немедленного реагирования) поступающих на единый телефон горячей линии обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии на территории Самарской области производятся в порядке, установленном настоящим Положением, ответственными специалистами Учреждения (далее - специалист Учреждения).
Рабочее место специалиста Учреждения оборудуется телефонным аппаратом, оснащенным гарнитурой (при наличии), а также возможностью осуществления аудиозаписи звонков (при наличии соответствующего оборудования), необходимой для контроля и разрешения возможных конфликтных ситуаций.
2.2. При поступлении звонка специалист Учреждения (либо автоответчик) в обязательном порядке сообщает позвонившему следующую информацию:
- наименование Учреждения;
- о работе единого телефона горячей линии исключительно по вопросам оказания гражданам медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии, на территории Самарской области;
- о направлении информации о факте обращения на единый телефон горячей линии в министерство;
- о возможной записи разговора.
В дальнейшем при ответе на телефонный звонок специалист Учреждения обязан:
- назвать фамилию, имя, отчество, должность;
- предложить позвонившему представиться (Ф.И.О., адрес, телефон контакта, социальный статус);
- предложить позвонившему изложить суть вопроса.
Специалист Учреждения в пределах своей компетенции дает разъяснения по поставленным вопросам и сообщает гражданину о последующей передаче его обращения для рассмотрения в министерство и принятия (при необходимости) соответствующих мер реагирования либо, если обращение оценено как требующее немедленного реагирования, - в подведомственное министерству учреждение (в зависимости от поставленного вопроса).
В случаях, если обращение содержит информацию, не связанную с работой единого телефона горячей линии, позвонившему должно быть разъяснено, куда ему следует обратиться.
2.3. Информация обо всех поступивших на единый телефон горячей линии обращениях непосредственно в момент беседы с гражданином вносится в журнал регистрации устных обращений граждан, поступивших на единый телефон горячей линии, по вопросам оказания гражданам медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии, на территории Самарской области (далее - журнал), который должен содержать информацию согласно приложению 1 к настоящему Положению.
В момент беседы производится аудиозапись поступившего телефонного звонка (при наличии необходимого оборудования). Устные обращения, не содержащие информации о заявителе (Ф.И.О., адрес), вносятся в журнал с соответствующими отметками.
2.4. В журнале ведется сквозная нумерация в течение года начиная с первого числа наступившего года. Допускается ведение журнала как на бумажном носителе, так и в электронном виде. Срок хранения журнала составляет 5 лет. Срок хранения аудиозаписи составляет 1 год.
2.5. Все обращения, поступившие на единый телефон горячей линии, передаются специалистом Учреждения в управление организационной деятельности Главного управления организационной деятельности и информационных технологий министерства (далее - Управление) по форме согласно приложению 2 к настоящему Положению:
- в рабочее время - по мере поступления с 9.00 до 17.30 (в пятницу до 16.30);
- во внерабочее время - в 9.00 следующего рабочего дня.
2.6. Обращения, поступившие на единый телефон горячей линии и требующие немедленного реагирования, передаются специалистом Учреждения:
- в рабочее время с 9.00 до 17.30 (в пятницу до 16.30) - незамедлительно в Управление;
- во внерабочее время:
по вопросам вызова бригады скорой медицинской помощи и проведения обезболивающей терапии информация передается старшему врачу (старшему фельдшеру) оперативного отдела станции скорой медицинской помощи, в отделение (пункт) скорой медицинской помощи центральной районной больницы по месту проживания пациента;
- по иным вопросам оказания медицинской помощи обращение передается руководителю соответствующего учреждения, подведомственного министерству.
Информация о результатах и принятых мерах по данным обращениям руководителями учреждений, подведомственных министерству, направляется в Управление в течение одного рабочего дня с момента поступления обращения.
2.7. Все обращения регистрируются Управлением в автоматизированной системе "СУПРЕМА МРН" и подлежат рассмотрению структурными подразделениями министерства в соответствии с Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
2.8. Все специалисты, работающие с информацией, полученной на единый телефон горячей линии, несут персональную ответственность за соблюдение конфиденциальности полученных сведений в соответствии с действующим законодательством.
3. Порядок рассмотрения обращений
3.1. Обращения граждан, поступившие на единый телефон горячей линии, специалистом Управления представляются на визу министру здравоохранения Самарской области (далее - министр) либо лицу, исполняющему его обязанности, после чего регистрируются в автоматизированной системе "СУПРЕМА МРН".
Обращения подлежат рассмотрению структурными подразделениями министерства в соответствии с резолюцией министра (либо лица, исполняющего его обязанности) и оформлению в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в администрации Губернатора Самарской области, секретариате Правительства Самарской области, органах исполнительной власти Самарской области, утвержденной распоряжением Губернатора Самарской области от 29.04.2013 № 234-р.
3.2. По итогам рассмотрения обращения структурными подразделениями министерства гражданину подготавливается проект письменного ответа, который подписывает руководитель структурного подразделения (либо лицо, исполняющее его обязанности), указанного в резолюции первым. Ответ передается в Управление для отправки и формирования дела по данному обращению для архивного хранения.
3.3. Обращения, требующие немедленного реагирования, рассматриваются профильными структурными подразделениями министерства незамедлительно, ответ заявителю дается в течение 5 рабочих дней со дня регистрации обращения. Остальные обращения рассматриваются в установленные законодательством сроки.
3.4. Специалист Управления ежеквартально представляет министру (либо лицу, исполняющему его обязанности) отчет о поступивших обращениях на единый телефон горячей линии.
3.5. Управление осуществляет контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан структурными подразделениями министерства по настоящему Положению.
Приложение 1
к Положению
о порядке приема, передачи, рассмотрения
обращений граждан, поступивших на единый телефон
горячей линии, по вопросам оказания гражданам
медицинской помощи, лекарственного обеспечения,
в том числе доступности обезболивающей терапии,
на территории Самарской области
Журнал
учета устных обращений граждан, поступивших на единый
телефон горячей линии, по вопросам оказания гражданам
медицинской помощи, лекарственного обеспечения,
в том числе доступности обезболивающей терапии,
на территории Самарской области
№ п/п
Номер по журналу учета
Дата и время звонка
Ф.И.О. заявителя
Адрес, телефон гражданина
Социальная категория гражданина
Содержание вопроса
Категория обращения
Результат обработки обращения специалистом, Ф.И.О., должность специалиста
Дата, время передачи информации в учреждение, Ф.И.О., должность принявшего
Дата, время передачи информации в министерство, Ф.И.О., должность принявшего
Ф.И.О., должность, подпись специалиста
Приложение 2
к Положению
о порядке приема, передачи, рассмотрения
обращений граждан, поступивших на единый телефон
горячей линии, по вопросам оказания гражданам
медицинской помощи, лекарственного обеспечения,
в том числе доступности обезболивающей терапии,
на территории Самарской области
Сообщение
об обращении гражданина, поступившем на единый телефон
горячей линии министерства здравоохранения
Самарской области 8 (846) 225-70-82
Номер по журналу учета ____________________________________________________
Дата, время _______________________________________________________________
Фамилия, имя, отчество гражданина__________________________________________
___________________________________________________________________________
Адрес, телефон гражданина: ________________________________________________
___________________________________________________________________________
Социальная категория ______________________________________________________
Содержание вопроса: _______________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Категория обращения _______________________________________________________
Результат обработки обращения специалистом, Ф.И.О., должность специалиста
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Дата, время передачи информации в министерство здравоохранения Самарской
области, Ф.И.О., должность принявшего______________________________________
___________________________________________________________________________
Дата, время передачи информации в подведомственное учреждение, Ф.И.О.,
должность принявшего_______________________________________________________
___________________________________________________________________________
_______________________________________ _____________
(Ф.И.О., должность сотрудника) (подпись)
------------------------------------------------------------------
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 1 октября 2015 г. № 1419
О ЕДИНОМ ТЕЛЕФОНЕ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ ПО ВОПРОСАМ ОКАЗАНИЯ
ГРАЖДАНАМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ, ЛЕКАРСТВЕННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ,
В ТОМ ЧИСЛЕ ДОСТУПНОСТИ ОБЕЗБОЛИВАЮЩЕЙ ТЕРАПИИ,
НА ТЕРРИТОРИИ САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ
В целях повышения качества и доступности оказания медицинской помощи населению, лекарственного обеспечения и мониторинга состояния охраны здоровья населения на территории Самарской области приказываю:
1. Организовать круглосуточную работу единого телефона горячей линии для приема обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии, на территории Самарской области (далее - телефон горячей линии) на базе ГБУЗ "Самарский областной центр медицины катастроф и скорой медицинской помощи".
2. Определить номер единого телефона горячей линии для приема обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии, на территории Самарской области: 8 (846) 225-70-82.
3. Утвердить прилагаемое Положение о порядке приема, передачи, рассмотрения обращений граждан, поступивших на единый телефон горячей линии, по вопросам оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии, на территории Самарской области (далее - Положение).
4. Руководителям учреждений здравоохранения Самарской области, подведомственных министерству здравоохранения Самарской области (далее - учреждения):
обеспечить в учреждениях организацию приема и рассмотрение обращений граждан, поступивших на единый телефон горячей линии, в соответствии с Положением;
назначить ответственных лиц за прием и рассмотрение обращений, поступивших на единый телефон горячей линии;
обеспечить в учреждениях контроль за исполнением Положения;
разместить информацию о работе единого телефона горячей линии на информационных стендах и на сайтах учреждений в сети Интернет.
5. Управлению организационной деятельности Главного управления организационной деятельности и информационных технологий министерства здравоохранения Самарской области (Степановой) организовать размещение информации о работе единого телефона горячей линии на информационном стенде в здании министерства здравоохранения Самарской области, на официальном сайте министерства здравоохранения Самарской области в сети Интернет, а также опубликование в еженедельном официальном издании "Информационный вестник здравоохранения Самарской области".
6. Контроль за выполнением настоящего Приказа возложить на Главное управление организационной деятельности и информационных технологий (Матееску).
Министр
Г.Н.ГРИДАСОВ
Утверждено
Приказом
министерства здравоохранения
Самарской области
от 1 октября 2015 г. № 1419
ПОЛОЖЕНИЕ
О ПОРЯДКЕ ПРИЕМА, ПЕРЕДАЧИ, РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН,
ПОСТУПИВШИХ НА ЕДИНЫЙ ТЕЛЕФОН ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ, ПО ВОПРОСАМ
ОКАЗАНИЯ ГРАЖДАНАМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ, ЛЕКАРСТВЕННОГО
ОБЕСПЕЧЕНИЯ, В ТОМ ЧИСЛЕ ДОСТУПНОСТИ ОБЕЗБОЛИВАЮЩЕЙ ТЕРАПИИ,
НА ТЕРРИТОРИИ САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение о порядке приема, передачи, рассмотрения обращений граждан, поступивших на единый телефон горячей линии, устанавливает порядок работы единого телефона горячей линии по вопросам оказания гражданам медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии на территории Самарской области в целях оперативного реагирования на обращения граждан.
1.2. Организация работы единого телефона горячей линии представляет собой комплекс мероприятий, обеспечивающих возможность гражданам обращаться по телефону с устными обращениями по вопросам оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии, на территории Самарской области.
1.3. Основными задачами работы единого телефона горячей линии являются:
обеспечение оперативного приема, регистрации и рассмотрения обращений граждан, поступивших на единый телефон горячей линии;
принятие мер реагирования;
анализ обращений граждан, поступивших на единый телефон горячей линии, их учет структурными подразделениями министерства здравоохранения Самарской области (далее - министерство) при разработке и реализации мероприятий, направленных на повышение качества медицинского обслуживания населения Самарской области.
1.4. Прием обращений на горячую линию производится по единому телефону 8 (846) 225-70-82 круглосуточно.
1.5. Информация о функционировании и режиме работы единого телефона горячей линии размещается на информационных стендах и официальных сайтах в сети Интернет министерства и подведомственных ему учреждений здравоохранения, публикуется в еженедельном официальном издании "Информационный вестник здравоохранения Самарской области.
2. Порядок приема и регистрации обращений
2.1. Организацию работы единого телефона горячей линии осуществляет ГБУЗ "Самарский областной центр медицины катастроф и скорой медицинской помощи" (далее - Учреждение).
Прием, предварительная обработка, оценка категории обращения (плановое либо требующее немедленного реагирования) и принятие соответствующих мер в пределах компетенции (по обращениям, требующим немедленного реагирования) поступающих на единый телефон горячей линии обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии на территории Самарской области производятся в порядке, установленном настоящим Положением, ответственными специалистами Учреждения (далее - специалист Учреждения).
Рабочее место специалиста Учреждения оборудуется телефонным аппаратом, оснащенным гарнитурой (при наличии), а также возможностью осуществления аудиозаписи звонков (при наличии соответствующего оборудования), необходимой для контроля и разрешения возможных конфликтных ситуаций.
2.2. При поступлении звонка специалист Учреждения (либо автоответчик) в обязательном порядке сообщает позвонившему следующую информацию:
- наименование Учреждения;
- о работе единого телефона горячей линии исключительно по вопросам оказания гражданам медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии, на территории Самарской области;
- о направлении информации о факте обращения на единый телефон горячей линии в министерство;
- о возможной записи разговора.
В дальнейшем при ответе на телефонный звонок специалист Учреждения обязан:
- назвать фамилию, имя, отчество, должность;
- предложить позвонившему представиться (Ф.И.О., адрес, телефон контакта, социальный статус);
- предложить позвонившему изложить суть вопроса.
Специалист Учреждения в пределах своей компетенции дает разъяснения по поставленным вопросам и сообщает гражданину о последующей передаче его обращения для рассмотрения в министерство и принятия (при необходимости) соответствующих мер реагирования либо, если обращение оценено как требующее немедленного реагирования, - в подведомственное министерству учреждение (в зависимости от поставленного вопроса).
В случаях, если обращение содержит информацию, не связанную с работой единого телефона горячей линии, позвонившему должно быть разъяснено, куда ему следует обратиться.
2.3. Информация обо всех поступивших на единый телефон горячей линии обращениях непосредственно в момент беседы с гражданином вносится в журнал регистрации устных обращений граждан, поступивших на единый телефон горячей линии, по вопросам оказания гражданам медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии, на территории Самарской области (далее - журнал), который должен содержать информацию согласно приложению 1 к настоящему Положению.
В момент беседы производится аудиозапись поступившего телефонного звонка (при наличии необходимого оборудования). Устные обращения, не содержащие информации о заявителе (Ф.И.О., адрес), вносятся в журнал с соответствующими отметками.
2.4. В журнале ведется сквозная нумерация в течение года начиная с первого числа наступившего года. Допускается ведение журнала как на бумажном носителе, так и в электронном виде. Срок хранения журнала составляет 5 лет. Срок хранения аудиозаписи составляет 1 год.
2.5. Все обращения, поступившие на единый телефон горячей линии, передаются специалистом Учреждения в управление организационной деятельности Главного управления организационной деятельности и информационных технологий министерства (далее - Управление) по форме согласно приложению 2 к настоящему Положению:
- в рабочее время - по мере поступления с 9.00 до 17.30 (в пятницу до 16.30);
- во внерабочее время - в 9.00 следующего рабочего дня.
2.6. Обращения, поступившие на единый телефон горячей линии и требующие немедленного реагирования, передаются специалистом Учреждения:
- в рабочее время с 9.00 до 17.30 (в пятницу до 16.30) - незамедлительно в Управление;
- во внерабочее время:
по вопросам вызова бригады скорой медицинской помощи и проведения обезболивающей терапии информация передается старшему врачу (старшему фельдшеру) оперативного отдела станции скорой медицинской помощи, в отделение (пункт) скорой медицинской помощи центральной районной больницы по месту проживания пациента;
- по иным вопросам оказания медицинской помощи обращение передается руководителю соответствующего учреждения, подведомственного министерству.
Информация о результатах и принятых мерах по данным обращениям руководителями учреждений, подведомственных министерству, направляется в Управление в течение одного рабочего дня с момента поступления обращения.
2.7. Все обращения регистрируются Управлением в автоматизированной системе "СУПРЕМА МРН" и подлежат рассмотрению структурными подразделениями министерства в соответствии с Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
2.8. Все специалисты, работающие с информацией, полученной на единый телефон горячей линии, несут персональную ответственность за соблюдение конфиденциальности полученных сведений в соответствии с действующим законодательством.
3. Порядок рассмотрения обращений
3.1. Обращения граждан, поступившие на единый телефон горячей линии, специалистом Управления представляются на визу министру здравоохранения Самарской области (далее - министр) либо лицу, исполняющему его обязанности, после чего регистрируются в автоматизированной системе "СУПРЕМА МРН".
Обращения подлежат рассмотрению структурными подразделениями министерства в соответствии с резолюцией министра (либо лица, исполняющего его обязанности) и оформлению в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в администрации Губернатора Самарской области, секретариате Правительства Самарской области, органах исполнительной власти Самарской области, утвержденной распоряжением Губернатора Самарской области от 29.04.2013 № 234-р.
3.2. По итогам рассмотрения обращения структурными подразделениями министерства гражданину подготавливается проект письменного ответа, который подписывает руководитель структурного подразделения (либо лицо, исполняющее его обязанности), указанного в резолюции первым. Ответ передается в Управление для отправки и формирования дела по данному обращению для архивного хранения.
3.3. Обращения, требующие немедленного реагирования, рассматриваются профильными структурными подразделениями министерства незамедлительно, ответ заявителю дается в течение 5 рабочих дней со дня регистрации обращения. Остальные обращения рассматриваются в установленные законодательством сроки.
3.4. Специалист Управления ежеквартально представляет министру (либо лицу, исполняющему его обязанности) отчет о поступивших обращениях на единый телефон горячей линии.
3.5. Управление осуществляет контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан структурными подразделениями министерства по настоящему Положению.
Приложение 1
к Положению
о порядке приема, передачи, рассмотрения
обращений граждан, поступивших на единый телефон
горячей линии, по вопросам оказания гражданам
медицинской помощи, лекарственного обеспечения,
в том числе доступности обезболивающей терапии,
на территории Самарской области
Журнал
учета устных обращений граждан, поступивших на единый
телефон горячей линии, по вопросам оказания гражданам
медицинской помощи, лекарственного обеспечения,
в том числе доступности обезболивающей терапии,
на территории Самарской области
№ п/п
Номер по журналу учета
Дата и время звонка
Ф.И.О. заявителя
Адрес, телефон гражданина
Социальная категория гражданина
Содержание вопроса
Категория обращения
Результат обработки обращения специалистом, Ф.И.О., должность специалиста
Дата, время передачи информации в учреждение, Ф.И.О., должность принявшего
Дата, время передачи информации в министерство, Ф.И.О., должность принявшего
Ф.И.О., должность, подпись специалиста
Приложение 2
к Положению
о порядке приема, передачи, рассмотрения
обращений граждан, поступивших на единый телефон
горячей линии, по вопросам оказания гражданам
медицинской помощи, лекарственного обеспечения,
в том числе доступности обезболивающей терапии,
на территории Самарской области
Сообщение
об обращении гражданина, поступившем на единый телефон
горячей линии министерства здравоохранения
Самарской области 8 (846) 225-70-82
Номер по журналу учета ____________________________________________________
Дата, время _______________________________________________________________
Фамилия, имя, отчество гражданина__________________________________________
___________________________________________________________________________
Адрес, телефон гражданина: ________________________________________________
___________________________________________________________________________
Социальная категория ______________________________________________________
Содержание вопроса: _______________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Категория обращения _______________________________________________________
Результат обработки обращения специалистом, Ф.И.О., должность специалиста
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Дата, время передачи информации в министерство здравоохранения Самарской
области, Ф.И.О., должность принявшего______________________________________
___________________________________________________________________________
Дата, время передачи информации в подведомственное учреждение, Ф.И.О.,
должность принявшего_______________________________________________________
___________________________________________________________________________
_______________________________________ _____________
(Ф.И.О., должность сотрудника) (подпись)
------------------------------------------------------------------